Desde este 1 de octubre de 2026, los usuarios de servicios móviles en Colombia cuentan con nuevas reglas para solicitar la cancelación de sus contratos. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) estableció que los operadores deberán permitir que la decisión del usuario avance sin barreras adicionales y, una vez iniciado el trámite, no podrán convertir las ofertas comerciales o los traslados entre diferentes canales de atención en obstáculos para terminar el servicio.

La principal modificación consiste en separar el proceso de cancelación de las estrategias utilizadas por las compañías para conservar a sus clientes. Cada operador deberá disponer de un canal digital específico para solicitar la terminación y, cuando el usuario ingrese a este, no podrá ser remitido a otra área, plataforma o mecanismo para finalizar el procedimiento. La solicitud también podrá realizarse a través de los medios de atención dispuestos por cada empresa y, en todo caso, mediante su línea telefónica.

Mientras se desarrolla el trámite en ese canal exclusivo, la compañía no podrá ofrecer descuentos, promociones o beneficios para que el usuario desista, remitirlo a otra dependencia para recibir una oferta ni exigir requisitos adicionales diferentes a los establecidos en la regulación. El objetivo es que la decisión de cancelar pueda completarse primero, sin que una propuesta comercial se convierta en una nueva barrera para el ciudadano.

Esto no significa que las empresas tengan prohibido intentar recuperar posteriormente a sus clientes. La CRC estableció que las ofertas podrán realizarse después de que el operador haya enviado al usuario el Código Único Numérico (CUN) y haya terminado la interacción correspondiente al trámite de cancelación. A partir de ese momento, la compañía podrá presentar nuevas alternativas comerciales, pero la decisión inicial del usuario ya deberá haber avanzado sin interferencias.

La medida comienza inicialmente con los servicios móviles. Según informó la CRC, desde el 1 de diciembre de 2026 estas reglas también se extenderán a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos, ampliando las garantías para quienes quieran terminar este tipo de contratos.